关于企业员工与服务质量的关系浅析
当今行业竞争激烈，如何更好地满足客户的需求，提高企业的服务质量，成为了当今企业战略的重要目标。著名朗廷酒店的总经理克里斯蒂安·雷诺特先生说过，酒店要提高服务质量，就离不开酒店员工的努力；而对服务质量的差异变化，就离不开酒店内员工是否敬业的工作态度。
由此可见，员工与企业的服务质量有着密不可分的关系，所产生的影响也是相互对应的。我认为企业要做到良好的服务质量，不仅要在了解顾客需求的同时，也应当要了解员工对工作的态度以及员工的工作状况。
【员工的工作态度】
员工的工作态度是由员工自身的情绪、性格在企业工作中所产生的一种工作现象，而这种现象在任何企业战略里都会产生不确定性的影响。因此企业在服务质量的管理方面上，应当重视员工的工作态度变化所带来的影响。
日本著名的三井物产公司是一家从事化工、棉纺织、矿业等的企业，其集团创始人之一——三井高俊，曾开办过酿酒业。那时的酿酒厂生意旺隆，三井高俊所带领的员工也越来越多，当时酿酒厂的管理制度还没完全完善前，员工的工作态度容易出现懒散、偷闲等现象。曾经有一个员工名叫枪田松莹，在酿酒厂准备上晚班时，看周围没有人监管，就开始偷偷跑到外面吸烟。然而，却被临时回酿酒厂的三井高俊看到了松莹的偷闲现象，怒气冲冲地责备松莹。不过，高俊并没有给松莹处罚，而是说了松莹作为晚班的带头人，却给他人一副偷闲的工作态度的样子，以后让同行的人看到了，厂子的脸面还往哪放呀。高俊说完后就离开了。那事之后，松莹意识到了自己的工作态度就是厂子的脸面，若还是那样偷闲的工作态度，只会让老板、同行甚至是顾客知道，三井酿酒厂就是个住着游手好闲的厂子。之后，枪田松莹开始改掉自己的陋习，兢兢业业工作，并引导同事如何保持积极开朗的工作态度。随后，三井集团成为了日本一大财阀，而枪田松莹于2002年成为三井集团首席执行官。从中我们可以知道，三井高俊意识到枪田松莹的工作态度会影响其他人工作态度，如不立刻纠正，只会让酿酒厂服务质量恶劣，而枪田松莹意识到工作态度对酿酒厂形象的重要性，决定改善工作态度，以积极开朗的心态面对工作，为日后三井集团发展奠定基础。
或许，一个人的工作态度在别人眼里是一回事，但在企业日后发展的道路上，一个员工的工作态度可能影响到企业发展的走向。
【员工的工作状况】
随着互联网时代的到来，单一的传统生产已经不满足顾客的需求，越来越多的企业开始走向多元化的发展必进之路。这时，企业的服务质量也就体现更加出众。这不仅提高企业的竞争力，而且提供了顾客服务后聊天方式推广企业的宣传手法。因此，随之而来的业务就不断增多，这也就意味着企业的员工工作状况有所变化。在面临如此之多的业务往来，企业的工作量也会急剧增多。要在维持服务质量的同时，企业就要改善合理分配员工工作，去应对多样化的发展道路。
顺丰是我国一家快递物流综合服务商，建立了为客户提供一体化物流服务的系统能力，不仅做到配送的物流服务，还延伸至价值链前端的产、供、销、配等环节，以消费者需求出发，利用大数据分析为顾客提供高科技、高效率、多元化的物流服务。然而，顺丰作为一家国内快递公司，在物流行业的竞争中采取不断扩张服务地域的战略。因此，顺丰的中转站基地所迎来的则是全国各地区来往的业务，为了维护顺丰公司高效率的工作能力，除了大量采购先进的配送设备，同时也要招募大量员工分配工作。这也导致了顺丰公司里出现员工业务繁忙而沟通不便；工作压力大，员工无法积极工作；配送效率逐渐减低；顾客投诉增多等现象频繁发生。顺丰高管们才意识到，恶劣的工作环境导致员工无法正常发挥工作能力，也随之导致企业的服务质量严重下降。为此，顺丰公司决定采用合作的方式扩张服务领域，先后与当地的小规模物流供应商进行设备交流，愿意以先进的配送设备作为报酬，保留原物流供应商的员工工作；中转站的部分地域业务开始分配到由各地物流供应商合作的小中转站作为过渡区。因此，顺丰解决了员工繁重业务的工作状况，物流的服务质量也得到了改善。可见，不合理的工作状况，不仅导致员工工作不便，而且企业的服务质量相对恶劣。
【总结】
企业的服务质量，不仅在顾客的享受中可以看出，也可以从员工的工作中看出。从三井高俊的眼光和枪田松莹的工作态度转变中，我们看到了员工的工作态度会反映出企业的服务质量；从顺丰急于扩张服务领域而导致员工工作状况繁忙影响服务质量中，我们看出恶劣的工作状况也是相应的影响企业服务质量。
品管部：李展辉
